Khiếu nại và giải quyết khiếu nại
CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Foodymart rất hiểu được sự thất vọng của Khách hàng khi sử dụng những sản phẩm/ dịch vụ không mong muốn. Foodymart sẵn sàng tiếp nhận mọi khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ và sản phẩm của chúng tôi qua Hotline:0939.584.584 Thời gian 8H-18H (T2-CN); Hoặc Chat trực tiếp qua Fanpage Foodymart:https://www.facebook.com/foodymart.vn .Hoặc Khách có thể đến cửa hàng.
1. Điều kiện tiếp nhận khiếu nại:
-Do đặc tính sản phẩm và điều kiện bảo quản khách hàng vui lòng kiểm tra kỹ hàng trước khi nhận. Foodymart giải quyết cho các trường hợp khiếu nại về quy cách sản phẩm và chất lượng sản phẩm. Khiếu nại được áp dụng trong vòng 24H kể từ lúc nhận hàng đến lúc Foodymart nhận được thông tin khiếu nại.
-Sau khi nhận hàng, khách có khiếu nại thì trong vòng 24H với điều kiện bảo quản đúng nhiệt độ.
-Foodymart từ chối giải quyết khiếu nại cho các trường hợp quá 24H kể từ khi nhận hàng.
2. Các trường hợp khiếu nại:
a. Sai hoặc thiếu sản phẩm:
Nếu sai hàng Foodymart sẽ tiến hành xác nhận và đổi lại hàng cho quý khách và ưu đãi cho đơn hàng tiếp theo. Trường hợp thiếu hàng Foodymart sẽ giao thêm cho quý khách hàng và nhận ưu đãi cho đơn hàng tiếp theo.
b. Khiếu nại về chất lượng sản phẩm:
Foodymart luôn mong muốn cung cấp các sản phẩm với chất lượng cao nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn là các sản phẩm được đánh bắt tự nhiên nên đôi lúc sẽ có sự không đồng nhất về chất lượng, cũng như lỗi kiểm soát chất lượng từ phía Foodymart. Các trường hợp khiếu nại về chất lượng sản phẩm và phương án giải quyết khiếu nại cho khách hàng được Foodymart đề xuất như sau:
Sản phẩm có mùi hôi:
Khách cần ngừng sử dụng và phản hồi lại cho Foodymart càng sớm càng tốt, Foodymart tiếp nhận thông tin và kiểm tra lại sản phẩm sau đó sẽ phản hồi khách hàng để giải quyết. Thông thường các trường hợp lỗi chất lượng như thế này Foodymart sẽ tiến hành đổi hàng hoặc hoàn tiền lại cho quý khách.
Sản phẩm có dị vật lạ:
Khách cần ngừng sử dụng và gửi phản hồi và yêu cầu Foodymart giải thích. Foodymart tiếp nhận và phản hồi thông tin nhanh nhất có thể để khách hàng biết. Nếu sản phẩm lỗi chúng tôi sẽ thu hồi, nếu nó là đặc tính tự nhiên của sản phẩm Foodymart sẽ giải thích cho khách hàng hiểu và yên tâm sử dụng.
Sản phẩm có đặc điểm không đúng như mô tả:
Nếu có sự chênh lệch quá lớn như khi mô tả Khách có quyền khiếu nại và yêu cầu Foodymart giải quyết. Tuy nhiên, thông thường các vấn đề xuất phát từ quy cách sản phẩm hoặc sự thay đổi về chất lượng, lý do chính là hải sản từ thiên nhiên và hàng nhập mới mỗi ngày, đôi lúc các mô tả về sản phẩm sẽ khó đồng nhất ở mọi lúc quý khách đặt mua hàng, tư vấn bán hàng sẽ chủ động thông báo cho quý khách khi có sự thay đổi hoặc chênh lệch quy cách, chất lượng, tuy nhiên trong một số trường hợp tư vấn bán hàng sẽ không truyền tải được thông tin chính xác tuyệt đối khi có sự thay đổi. Foodymart mong quý khách hàng thông cảm cho các vấn đề trên và Foodymart sẽ cố gắng cung cấp thông tin một cách chính xác và trung thực nhất để Khách quyết định mua hàng.
Sản phẩm bị lỗi khác:
Hải Sản đông lạnh đòi hỏi vấn đề kiểm soát và bảo quản, vận chuyển nghiêm ngặt nên không tránh khỏi các trường hợp lỗi sản phẩm, đôi lúc các lỗi diễn ra không giống nhau, Foodymart sẽ xác minh và giải quyết cho các trường hợp lỗi cụ thể.
c. Khiếu nại về dịch vụ:
Foodymart sẵn sàng tiếp nhận mọi khiếu nại hoặc góp ý của Khách Hàng về dịch vụ của chúng tôi như: Giao hàng, tư vấn bán hàng, bảo vệ, nhân viên cửa hàng. Foodymart sẽ cam kết luôn lắng nghe và cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn.
3. Các Hình Thức Giải Quyết Khiếu Nại
Foodymart rất hiểu được sự thất vọng của Khách hàng khi mua phải những sản phẩm không như mong muốn. Foodymart chân thành xin lỗi khách hàng và trên tinh thần chân thành, thiện chí Foodymart sẽ trao đổi với Khách hàng để thống nhất các phương thức để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Các hình thức giải quyết khiếu nại:
Đổi trả hàng: Foodymart sẽ tiến hành xử lý đổi trả hàng cho khách hàng nếu thuộc các trường hợp đổi trả.
Hoàn vào tài khoản điểm của khách hàng để mua hàng vào những lần sau. Khách sẽ nhận được thông báo có bao nhiêu điểm tương ứng với bao nhiêu tiền trong tài khoản đăng ký của khách hoặc nhận thêm ưu đãi voucher,couple,.. cho đơn hàng tiếp theo.
Hoàn tiền bằng tài khoản ngân hàng: Miễn phí hoàn tiền, thời gian hoàn tiền cho khách hàng trong vòng 3 ngày làm việc.
Hoàn bằng tiền mặt, khách nhận tại cửa hàng Foodymart hoặc Foodymart sẽ cử shipper để gửi lại tiền cho khách.
4. Các Bước Khiếu Nại:
- Bước 1: Gửi yêu cầu lên bộ phận tư vấn của Foodymart qua Hotline: 0939.584.584, Thời Gian 8H-18H (T2-CN) Hoặc Chat trực tiếp qua Fanpage Foodymart: https://www.facebook.com/foodymart.vn. Khách cần ghi rõ nội dung, hoặc hình ảnh và lý do khiếu nại. Hoặc khách mang sản phẩm lỗi đến trực tiếp Cửa Hàng của Foodymart.
- Bước 2: Nhân viên DVKH sẽ ghi nhận trường hợp và tiến hành xác minh giải quyết khiếu nại cho Khách. Một số trường hợp nhân viên DVKH sẽ chuyển thông tin đến bộ phận Quản lý chất lượng để xác minh lại và phản hồi sớm nhất có thể cho khách hàng không quá 4H làm việc từ khi tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng.
- Bước 3: Nhân viên bộ phận DVKH sẽ trao đổi cùng khách hàng để đưa ra hướng giải quyết phù hợp trên tinh thần ưu tiên vì quyền lợi của Khách hàng.
